Модуль 4
Продажи и работа с клиентами

Теоретическая часть1. Психология продаж: как понять клиента
Продажи — это не просто обмен товара на деньги. Это умение понять потребности клиента и предложить ему решение.
Ключевые потребности клиентов:

• Эмоциональные: Желание получить удовольствие, комфорт или статус.
• Рациональные: Решение конкретной проблемы, экономия времени или денег.
• Социальные: Принадлежность к группе или обществу.

Как выявить потребности:

• Задавайте открытые вопросы: «Чего вы хотите достичь с этим продуктом?»
• Слушайте внимательно: клиент может подсказать, что ему важно.
• Предлагайте решения на основе услышанного.

2. Система продаж: от первого контакта до закрытия сделкиЭтапы продаж:

1. Привлечение клиента:

• Клиенты приходят через рекламу, соцсети, контент или по рекомендации.
• Важно создать первое хорошее впечатление.

1. Выявление потребностей:

• Проводите мини-интервью: «Что вы ищете? Какие задачи хотите решить?»

1. Презентация продукта:

• Покажите, как продукт решает проблему клиента.
• Используйте УТП (уникальное торговое предложение).
• Демонстрируйте визуально: фото, видео, кейсы.

1. Работа с возражениями:

• Ответьте на сомнения клиента: «Это дорого», «Я не уверен».
• Примеры ответов:
• «Мы используем только натуральные материалы, поэтому стоимость выше, но это гарантирует качество».
• «У нас есть отзывы клиентов, которые уже использовали продукт».

1. Закрытие сделки:

• Призовите к действию: «Оформите заказ сегодня и получите скидку».
• Используйте ограниченные предложения: «Осталось всего 3 товара».

1. Поддержка и сопровождение:

• Сопровождайте клиента после покупки: отправляйте инструкции, предлагайте помощь.
• Попросите оставить отзыв и поделиться опытом.

3. Обработка возражений и работа с отказами
Возражения — это не отказ, а знак интереса. Клиенты часто выражают сомнения перед покупкой.
Основные виды возражений и как с ними работать:

• Цена: «Это слишком дорого».
• Ответ: «Мы предлагаем рассрочку/акции. Плюс, стоимость оправдывает качество и долговечность».
• Недоверие: «Не уверен, что это сработает».
• Ответ: «Вот примеры клиентов, которые уже пользуются нашим продуктом».
• Время: «Мне нужно подумать».
• Ответ: «Понимаю, это важное решение. Но у нас сейчас действует ограниченная скидка».

4. Удержание клиентов и построение лояльности
Привлечь нового клиента дороже, чем удержать существующего. Поэтому важно выстраивать долгосрочные отношения.
Способы удержания клиентов:

• Качественный сервис: Будьте всегда на связи, решайте вопросы быстро.
• Бонусы и скидки: Предлагайте специальные условия для постоянных клиентов.
• Личный подход: Поздравляйте с праздниками, учитывайте предпочтения.

Программы лояльности:

• Карты накопления бонусов.
• Закрытые клубы с привилегиями.
• Эксклюзивные предложения.

5. Работа с отзывами и обратной связью
Отзывы помогают убедить новых клиентов и повышают доверие.
Как собирать отзывы:

• После покупки отправляйте запрос на отзыв.
• Предлагайте небольшие бонусы за отзыв.
• Используйте видеоотзывы или фото с продуктом.

Как работать с негативными отзывами:

• Не удаляйте: Покажите, что вы готовы решать проблемы.
• Извинитесь: Попросите прощения за неудобства и предложите решение.
• Исправьте ситуацию: Если клиент недоволен, компенсируйте или предложите замену.

Практическое задание:

1. Составьте скрипт продажи: Опишите, как вы будете общаться с клиентом от первого контакта до закрытия сделки.
2. Проработайте возражения: Напишите 3 самых вероятных возражения и ответы на них.
3. Создайте программу лояльности: Подумайте, как вы сможете поощрять постоянных клиентов.

Итоги модуля:

• Вы научитесь вести диалог с клиентами и закрывать сделки.
• Сможете обрабатывать возражения и работать с отказами.
• Разработаете стратегию удержания клиентов и создания лояльной аудитории.
• Будете собирать и использовать отзывы для повышения доверия к вашему продукту.